Definitie
Van agressie is sprake als een persoon psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen door collega’s of klanten. De uitingsvormen van agressie kunnen verschillend zijn:
- Verbaal (schelden, beledigen, vijandige boodschappen uitzenden, bedreigingen);
- Psychisch (lastig vallen, onder druk zetten, intimideren, bedreigen en irriteren);
- Fysiek (dreigende houding aannemen, schoppen, slaan, bijten, vastgrijpen).
We onderscheiden twee vormen van agressie: agressie als uiting van boosheid of woede, en instrumentele agressie. Bij agressie uit woede is er sprake van verbaal of fysiek explosief gedrag. Bij instrumentele agressie gaat het om strategisch gedrag om anderen te manipuleren, macht uit te oefenen om situaties naar eigen hand te zetten en om een sfeer van onzekerheid te creëren waardoor de normale gang van zaken beïnvloed wordt. De agressie is dan instrument om zaken voor elkaar te krijgen.
Taak leidinggevende
De Arbo-wet bevat voorschriften ter verzekering van de veiligheid, ter bescherming van de gezondheid en ter bevordering van het welzijn van werknemers. Samengevat dient de leidinggevende zorg te dragen voor een veilig en prettig werkklimaat. Omdat agressie in de wet als een op menselijk gedrag gebaseerd risico voor de arbeidsomstandigheden wordt gezien, betekent dit dat de
taak van de leidinggevende verder gaat dan alleen bescherming van een individuele werknemer in voorkomende gevallen. De leidinggevende dient actief en preventief maatregelen te treffen om werknemers tegen agressie beschermen of agressief grensoverschrijdend gedrag aan te pakken.
Als u als leidinggevende zelf agressie constateert:
- Spreek de pleger aan op zijn gedrag;
- Maak concrete afspraken over verbetering van het gedrag, leg die vast en laat voor gezien tekenen;
- Spreek een tijdpad af en evalueer de afspraken;
- Wijs de pleger op de consequenties van zijn gedrag en leg dat vast;
- Gebruik het functioneringsgesprek om opnieuw te evalueren;
- Schakel de vertrouwenspersoon in voor advies over de aanpak;
- Neem zonodig contact op met de bedrijfsarts, het bedrijfsmaatschappelijk werk of personeelszorg;
- Leg zaken vast in het personeelsdossier;
- Tref indien nodig in overleg met P&O en/of de juridische afdeling disciplinaire maatregelen.
Als een medewerker met een klacht naar u toekomt:
- Realiseer u dat de klager een grote drempel heeft genomen en neem hem serieus;
- Vraag wat hij wil met de klacht;
- Onderzoek feiten en ga te werk als hierna onder “als iemand bij u agressie meldt”.
Iemand meldt bij u agressie waarbij het over collega’s gaat:
- Kies geen partij;
- Concentreer u op het gedrag;
- Verzamel snel informatie;
- Ontdek verschillen in het relaas en/of de beleving van partijen;
- Ga af op de feiten en niet op de emoties;
- Pas hoor en wederhoor toe;
- Keur het gedrag af zonder een oordeel en geef aan hoe u wilt dat de omgangsvormen op de werkvloer zijn en handel verder als onder “zelf agressie constateren”.
Wat doet u preventief?
- Realiseer u dat u een voorbeeldfunctie hebt en handel daarnaar;
- Maak het beleid ten aanzien van ongewenst gedrag bekend in de werkeenheid;
- Vraag tijdens functioneringsgesprekken als vast onderdeel naar de beleving van de werksfeer;
- Wees alert op de werksfeer en peil regelmatig hoe medewerkers die ervaren;
- Wees alert op (langdurig) ziekteverzuim;
- Vraag naar het voorkomen van agressie in de RI&E.