(Deze richtlijn is overgenomen uit de arbocatalogus Nederlandse Universiteiten)

Definitie
Van agressie is sprake als een persoon psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen door collega’s of klanten. De uitingsvormen van agressie kunnen verschillend zijn:

  • Verbaal (schelden, beledigen, vijandige boodschappen uitzenden, bedreigingen);
  • Psychisch (lastig vallen, onder druk zetten, intimideren, bedreigen en irriteren);
  • Fysiek (dreigende houding aannemen, schoppen, slaan, bijten, vastgrijpen).

We onderscheiden twee vormen van agressie: agressie als uiting van boosheid of woede, en instrumentele agressie. Bij agressie uit woede is er sprake van verbaal of fysiek explosief gedrag. Bij instrumentele agressie gaat het om strategisch gedrag om anderen te manipuleren, macht uit te oefenen om situaties naar eigen hand te zetten en om een sfeer van onzekerheid te creëren waardoor de normale gang van zaken beïnvloed wordt. De agressie is dan instrument om zaken voor elkaar te krijgen.

Wat kunt u zelf bij agressie als uiting van woede?

  • Uw non-verbale houding is van belang: blijf zelf kalm en neem een neutrale, geïnteresseerde houding aan;
  • Laat de persoon rustig uitrazen, laat blijken dat u luistert, maar ga niet in discussie;
  • Wacht tot de persoon een beetje gekalmeerd is en neem dan de leiding over het gesprek;
  • Vat het probleem samen om te laten blijken dat u het goed hebt begrepen en bespreek mogelijke oplossingen;
  • Hou vast aan de regels in de organisatie en deel dit vriendelijk maar consequent mee;

Wat kunt u verder nog doen?

  • Meldt dit incident bij uw leidinggevende en bespreek het op het werkoverleg;
  • Neem contact op met de bedrijfsbeveiligingsdienst;
  • Ingeval van fysieke agressie: alarmeer collega’s of neem contact op met de alarmcentrale doe meteen aangifte bij de politie;
  • Als u nadat de zaak opgelost is, het gevoel heeft dat u er verder over zou willen praten, neem dan contact op met de vertrouwenspersoon.

Wat kunt u beter niet doen bij een woede uitbarsting van een ander?

  • In discussie gaan;
  • Naar de ander wijzen of hem aanraken.

Wat kunt u doen om instrumentele agressie het hoofd te bieden?

  • Loop niet weg, maar ga ook geen gevecht aan;
  • Laat de ander niet zien dat u onder de indruk bent van de agressie;
  • Een goede reactie is om op een assertieve manier uw eigen opvattingen te verwoorden, zonder het gevecht te willen winnen of het gedrag te veroordelen;
  • Hou vast aan uw eigen mening en kom steeds weer terug op uw eigen boodschap. In de herhaling zit uw kracht;
  • Meestal kalmeert iemand als u gewoon luistert:
  • Spreek de pleger bij zijn voornaam aan;
  • Kijk hem recht in de ogen;
  • Spreek rustig en met vaste stem;
  • Spreek hem aan met een ik-boodschap;
  • Als zijn lichaamstaal agressief of bedreigend is, reageer dan tegenovergesteld door ook non-verbaal een niet-agressieve houding aan te nemen.

Wat kunt u beter niet doen bij instrumentele agressie?

  • Laat de situatie niet op zijn beloop;
  • Geef niet toe, de ervaring leert dat toegeven tot verdere agressie leidt;
  • Laat u niet leiden door uw emoties op dat moment;
  • Vraag bedenktijd en kom later op de situatie terug.

Wie schakelt u in en wanneer?

  • Meld incidenten altijd bij uw leidinggevende;
  • Bespreek het incident op een werkoverleg of bespreek het met uw collega’s;
  • Meld bij fysiek geweld het incident aan de beveiligingsdienst en doe zonodig aangifte bij de politie;
  • Neem er geen genoegen mee als het incident wordt gebagatelliseerd of afgedaan;
  • Neem contact op met de leidinggevende van uw baas als deze de agressor is;
  • Neem contact op met de naast hogere leidinggevende als uw baas het incident niet serieus neemt;
  • Bespreek de situatie met de vertrouwenspersoon voor advies en coaching;
  • Schakel indien nodig derden in zoals de bedrijfsarts, bedrijfsmaatschappelijk werk of een mediator.

Tenslotte

Accepteer agressief gedrag niet! Uw werkgever is verplicht u te beschermen tegen agressie en de gevolgen ervan.

Leg vast op papier wat er gebeurt: de woorden die gebruikt worden, de momenten waarop het gebeurt, hoe vaak het voorkomt, welk effect het op u heeft. Bewaar mails waaruit het gedrag blijkt.

Laat u niet overmeesteren door het probleem, blijf kalm en geef op een assertieve manier uw eigen opvattingen weer zonder de strijd aan te gaan en zonder te willen winnen.

Bedenk: (verbaal) geweld is een teken van onmacht van de agressor. Hij of zij heeft een probleem, niet u.

Terug naar Instrueren Leidinggevenden