Bij ongewenste omgangsvormen gaat het om:

Agressie en Geweld
Discriminatie
Pesten
Seksuele intimidatie

Ongewenste Omgangsvormen

Medewerkers kunnen geconfronteerd worden met ongewenste omgangsvormen door klanten, leveranciers, bezoekers en passanten. Maar ook van collega’s en lei¬dinggevenden.

Dit kan ingrijpende gevolgen en leiden tot ernstige lichamelijke en psychische klachten.

Waar gaat het over

Agressie en geweld

Voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid.

Discriminatie
Discriminatie is het nadelig behandelen van één of meer personen op grond van hun van godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht, nationaliteit, seksuele geaardheid of burgerlijke staat.

Pesten
Pesten op het werk is het herhaaldelijk uitoefenen van ongewenste psychische of fysieke bejegening tegen meestal één andere werknemer, die niet (meer) in staat is zich te verdedigen. Voorbeelden van pestgedrag zijn: herhaaldelijk grapjes maken ten koste van iemand, iemand buitensluiten, beledigen of beschadigen van eigendommen.

Seksuele intimidatie
Seksuele intimidatie is ongewenste seksuele toenadering, verzoeken om seksuele gunsten of ander ongewenst verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag met een seksuele lading.

Mogelijke gevolgen

Werknemers die geconfronteerd zijn geweest met ongewenste omgangsvormen, voelen ze zich vaak bang, onzeker en onveilig. In ernstige gevallen volgt verzuim wegens ziekte of bestaat de kans om zelfs arbeidsongeschikt te geraken. Soms is er ook direct fysiek letsel.
Het is dus zaak om ongewenste omgangsvormen zoveel mogelijk te voorkomen en snel te bestrijden als het zich toch voordoet. De praktijk wijst ook uit dat een onmiddellijke opvang van slachtoffers van groot belang is. De kans op langdurig verzuim neemt af en eventuele noodzakelijke re-integratie verloopt sneller.

Als zich incidenten voordoen kant dit voor de werkgever nadelige gevolgen hebben:

  • Uitval en ziekteverzuim;
  • Verslechterde werksfeer;
  • Verminderde productiviteit;
  • Het imago van uw organisatie lijdt eronder.

Meer informatie

Ongewenste omgangsvormen

Ongewenste omgangsvormen worden in de Arbowet geschaard onder het begrip Psychosociale Arbeidsbelasting (PSA).
In de regelgeving staat centraal dat een werkgever in de RI&E de PSA-risico’s onderzoekt en beoordeelt en in het plan van aanpak maatregelen opneemt om PSA te voorkomen of te beperken. Ook zal de werkgever voorlichting en onderricht moeten geven over de risico’s voor psychosociale arbeidsbelasting en over de preventieve maatregelen.

Inspectie SZW geeft aan dat de volgende aspecten deel uit moeten maken van een beleid op het gebied van ongewenste omgangsvormen. Daarbij geldt voor de maatregelen rond agressie en geweld dat zij alleen vereist zijn als medewerkers met deze risico’s geconfronteerd (kunnen) worden.
De andere punten gelden voor alle organisaties en medewerkers.

  • Aandacht in de RI&E voor alle ongewenste omgangsvormen;
  • Interne gedragsregels;
  • Huisregels rondom (on) gewenste omgangsvormen voor klanten, leveranciers en bezoekers ;
  • Voorlichting aan leidinggevenden over het herkennen en aanpakken van ongewenst gedrag;
  • Voorlichting aan medewerkers over ongewenst gedrag en de maatregelen daartegen;
  • Instructies en training voor medewerkers in het voorkomen van en omgaan met agressie en geweld
  • Personele en organisatorische maatregelen tegen de risico’s op agressie en geweld;
  • Technische en bouwkundige maatregelen tegen de risico’s op agressie en geweld;
  • Een procedure op voor de registratie van agressiemeldingen;
  • Een goed alarmsysteem en een goede alarmprocedure ivm agressie en geweld;
  • Een onafhankelijke en goed opgeleide vertrouwenspersoon
  • Een klachtenregeling die bekend is onder alle medewerkers;
  • Professionele opvang en nazorg voor slachtoffers;
  • Afspraken over aanpak van daders;
  • Minimaal één keer per jaar een evaluatie van beleid en maatregelen tegen ongewenst gedrag.

Wettelijke bepalingen

  • Arbeidsomstandighedenwet, artikel 1 lid 3, onderdeel e en f:

e. psychosociale arbeidsbelasting: de factoren direct of indirect onderscheid met inbegrip van seksuele intimidatie, agressie en geweld, pesten en werkdruk, in de arbeidssituatie die stress teweeg brengen

f. stress: een toestand die als negatief ervaren lichamelijke, psychische of sociale gevolgen heeft.

  • Arbeidsomstandighedenwet, artikel 3 lid 2:

de werkgever voert, binnen het algemeen arbeidsomstandighedenbeleid, een beleid gericht op voorkoming en indien dat niet mogelijk is beperking van psychosociale arbeidsbelasting.

  • Arbeidsomstandighedenbesluit, artikel 2.15:

Maatregelen ter voorkoming of beperking van psychosociale arbeidsbelasting:

  1. Indien werknemers worden of kunnen worden blootgesteld aan psychosociale arbeidsbelasting worden in het kader van de risico-inventarisatie en -evaluatie, bedoeld in artikel 5 van de wet, de risico’s ten aanzien van psychosociale arbeidsbelasting beoordeeld en worden in het plan van aanpak, bedoeld in artikel 5 van de wet, met inachtneming van de stand van de wetenschap maatregelen vastgesteld en uitgevoerd om psychosociale arbeidsbelasting te voorkomen of indien dat niet mogelijk is te beperken;
  2. Aan werknemers die arbeid verrichten waarbij gevaar bestaat voor blootstelling aan psychosociale belasting wordt voorlichting en onderricht gegeven over de risico’s voor psychosociale arbeidsbelasting alsmede over de maatregelen die er op zijn gericht die belasting te voorkomen of te beperken.

Ongewenste omgangsvormen

De werkgever is op grond van de Arbowet verplicht een beleid te voeren dat er op gericht is werknemers te beschermen tegen psychosociale arbeidsbelasting, waaronder ongewenste omgangsvormen. De daaraan verbonden risico’s voor de werknemer moeten schriftelijk worden vastgelegd in een risico-inventarisatie en -evaluatie. Als uit de RI&E blijkt dat ongewenste omgangsvormen een knelpunt vormen in het bedrijf of in een bedrijfsonderdeel, breng dan op elk onderdeel van ongewenste omgangsvormen in kaart waar, hoe en hoe vaak het voorkomt. Onderzoek ook welke functiegroepen in welke situaties met name worden blootgesteld. Leg de resultaten daarvan vast in de RI&E en neem de te nemen maatregelen op in het plan van aanpak.
Na uitvoering van de geplande maatregelen is het zaak om jaarlijks te evalueren en waar nodig de aanpak bij te stellen.

Inspectie SZW heeft digitale zelfinspectie-instrumenten opgesteld, waarmee een invuller kan nagaan of het bedrijf voldoet aan de wettelijke verplichtingen rondom ongewenste omgangsvormen. Na het invullen volgen automatisch enkele aanbevelingen voor verbetermaatregelen, die op uw situatie zijn toegesneden.

Klik hier voor de zelfinspectie “Pesten, discriminatie, en seksuele intimidatie“.
Klik hier voor de zelfinspectie “Agressie en geweld door derden”

Ongewenste omgangsvormen

Oplossingen worden gegeven volgens de Arbeidshygiënische Strategie. Deze strategie is de algemeen erkende volgorde van maatregelen om gevaren weg te nemen en risico’s te beperken. Deze volgorde is:

  • bestrijding aan de bron (voorkomen);
  • maatregelen gericht op collectieve bescherming (beperken);
  • maatregelen gericht op individuele bescherming (beperken);

Het zal per onderneming en per situatie verschillen welke oplossing het beste past. Wel moet, eventueel op termijn, worden gestreefd naar een oplossing zo dicht mogelijk bij de bron. Bij periodieke evaluaties kan worden beoordeeld of de gekozen oplossing nog steeds de beste oplossing is of dat gezocht moet worden naar alternatieven.

Voorkomen

Huisregels voor derden

In de huisregels is weergegeven wat binnen het bedrijf gehanteerd wordt als algemeen geldende gedragsregels voor derden. Huisregels beschrijven welk gedrag al dan niet geaccepteerd wordt. Het geeft ook aan welke stappen worden ondernomen na ongewenste omgangsvormen door derden (klanten, leveranciers, bezoekers e.d.). lees meer

Inrichting werkplekken

De organisatie draagt zoveel als mogelijk zorg voor een veilige werkplek voor zijn medewerkers.
Wanneer bekend is dat bepaalde werkzaamheden een verhoogd risico op agressief of gewelddadig gedrag met zich meebrengen wordt bij de inrichting van deze werkplekken (indien mogelijk) hiermee rekening gehouden Bijv. Is er voldoende verlichting aanwezig op risicoplaatsen zoals de fietsenstalling.

Periodiek Werkoverleg

Door het beleid tegen agressie op het werk regelmatig te bespreken met uw medewerkers kijkt u naar de risico’s, incidenten en effectiviteit van de maatregelen en voorzieningen.
U kunt dit bijvoorbeeld met enige regelmaat doen tijdens het werk- of teamoverleg. Een goede aanleiding om dit te doen is wanneer er sprake is geweest van een incident. U kunt dan over mogelijke oplossingen spreken.

Protocol agressie en geweld

Stel binnen uw organisatie gedragsregels op over agressie en geweld. De richtlijnen dienen b.v. tijdens een werkoverleg bekend gemaakt te worden aan de leidinggevenden en medewerkers. In het protocol wordt beschreven:

  • Wat is wel en niet toegestaan is in het bedrijf op het gebied van agressie en geweld;
  • Hoe om te gaan met agressieve collega’s, bezoekers en andere derden;
  • Hoe en aan wie een incident gemeld dient te worden op het gebied van agressie en geweld
  • Hoe de opvang, nazorg en aangifte wordt geregeld.

Neem dit protocol ook op in uw bedrijfsnoodplan.

Regels over ongewenste omgangsvormen in het huisreglement

Formuleer voor derden in het huisreglement regels waarin aangegeven wordt dat ongewenste omgangsvormen niet wordt getolereerd en wat gedaan wordt om dit te voorkomen en te beperken. Geef ook aan welke stappen een werknemer kan zetten die te maken heeft met ongewenste omgangsvormen.

Gedragsregels

Stel gedragsregels op voor onderlinge communicatie en omgang op de werkvloer. Zo zorgt u ervoor dat:

  • iedereen weet wanneer er sprake is van ongewenste omgangsvormen
  • medewerkers weten wat al dan niet acceptabel is;
    incidenten op een vaste manier worden gemeld.

Ook kan opgenomen worden welke maatregelen er volgen als de medewerkers zich schuldig maken aan ongewenste omgangsvormen.

Beperken

aangifte doen

Maak afspraken over het doen van aangifte bij agressie en geweld.
Lees meer

Afspraken over opening en sluiting bedrijf

Uit onderzoek blijkt dat bepaalde momenten gevoeliger zijn als het gaat om agressie en geweld dan andere momenten. Het openen en sluiten van het bedrijf is daar een voorbeeld van, zeker als dat door één persoon gebeurt. Maak afspraken over veiligheid bij het openen en sluiten van het bedrijf. Ook het aanpassen van de openings- en sluitingstijden aan die van andere bedrijven in de omgeving kan preventief werken.

Balie / receptie

Indien een balie werkplek gebruikt wordt is noodzakelijk dat de zittende medewerker zich op dezelfde hoogte bevindt als de staande bezoeker. Hierdoor wordt het neerkijken op de medewerker voorkomen. In de praktijk blijkt dat de kans op agressie daarmee verkleind wordt.

Instrueren leidinggevenden en medewerkers

Leidinggevenden hebben een sleutelrol bij incidenten op het gebied van agressie. Adequaat reageren op agressie is van belang. Maar ook alert reageren op soms onduidelijke signalen.
Lees meer

Klachtenregeling

In een klachtenregeling wordt beschreven hoe een werknemer een klacht in kan dienen na een of meer voorvallen met ongewenste omgangsvormen.
Lees meer

Nazorg

Een incident kan op korte of lange termijn leiden tot lichamelijke en psychische schade bij het slachtoffer. Daarom is adequate opvang en nazorg in bepaalde gevallen nodig. De kaders voor opvang en nazorg zijn:
Lees meer

Registratie en melden incidenten door derden

Er kan alleen een goed beeld ontstaan van de omvang en de ernst van agressie door derden wanneer het bedrijf zicht heeft op de verschillende voorvallen. Daartoe is het belangrijk dat er een meldings- en registratieprocedure komt, waarbij alle incidenten, hoe klein ook, gemeld worden. Met behulp van een melding- en registratiesysteem wordt het eenvoudiger om preventieve maatregelen te treffen.

NB: Incidenten met agressie door collega’s worden niet in dit register opgenomen. Als het gaat om interne agressie kan de vertrouwenspersoon jaarlijks een geanonimiseerd overzicht geven van de aard van de meldingen die zij/hij ontvangen heeft.
Meldingsformulier Agressie en Geweld

Vertrouwenspersoon

De werkgever wijst met instemming van de OR/ PVT een of meer vertrouwenspersonen aan. Een vertrouwenspersoon heeft als centrale taak om een werknemer te ondersteunen na een incident rond ongewenste omgangsvormen waarbij een collega of leidinggevende de (vermoedelijke) dader is. Afhankelijk van de wens van de betrokken werknemer kan de vertrouwenspersoon een luisterend oor bieden, advies geven over de aanpak van het probleem, bemiddelen tussen de betrokken partijen, de werknemer begeleiden bij het indienen van een officiële klacht, etc.
Lees meer

Alarmering

Door het aanleggen van een waarschuwingssysteem voor alarmering kunnen medewerkers gemakkelijk hulp inroepen. Zeker in situaties met een verhoogd risico, of in situaties waarin men alleen werkt, kan een alarmeringssysteem goede diensten bewijzen.

Wat kan ik doen als medewerker tegen pesten?

Indien u te maken heeft met ongewenste omgangsvormen dan kunt u zelf ook een aantal maatregelen nemen: te weten:
Lees meer

Jaarlijkse evaluatie

Evalueer uw beleid en maatregelen tegen ongewenste omgangsvormen minimaal één keer per jaar. Zo beoordeelt u of uw beleid nog past bij de situatie in uw bedrijf, en of uw maatregelen effect hebben. Op grond hiervan past u maatregelen aan, voert u nieuwe maatregelen in of doet u opnieuw onderzoek.

Evalueren kan bijvoorbeeld op de volgende manieren:

  • u bespreekt de effectiviteit van de maatregelen met OR/PVT, preventiemedewerkers en/of andere inhoudelijke deskundigen;
  • u bespreekt de effectiviteit van de maatregelen binnen de teams en laat uw medewerkers actief meedenken over verbeteringen van het beleid rond ongewenste omgangsvormen

Evalueert u mondeling? Zorg dan wel voor een schriftelijk verslag.